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O que é um chatbot? Como isso ajuda a acelerar o rendimento do seu negócio? Como você pode construir seu próprio chatbot?

Estas são algumas perguntas comuns que surgem quando você pensa em implantar um chatbot em sua empresa. De acordo com a Forbes , o mercado de chatbot deve chegar a US $ 1,25 bilhão em 2025.

Nos dias de hoje, onde os clientes acreditam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços. É aí que entram os chatbos de IA. Você pode dizer que os bots são uma parte crítica da automação do atendimento ao cliente.

O que é chatbot?

O Chatbot pode ser definido como um programa de computador baseado em IA que simula conversas humanas. Eles também são conhecidos como assistentes digitais que entendem as capacidades humanas. Os bots interpretam e processam as solicitações do usuário e fornecem respostas relevantes imediatas.

Os bots podem ser usados tanto por voz quanto por texto e podem ser implantados em sites, aplicativos e canais de mensagens como o Facebook Messenger, Twitter ou Whatsapp.

Como funcionam os chatbots?

Os chatbots funcionam analisando e identificando a intenção da solicitação do usuário para extrair entidades relevantes, que é a tarefa mais importante de um chatbot. Uma vez que a análise é feita, a resposta apropriada é entregue ao usuário. Os chatbots funcionam adotando três métodos de classificação.

Correspondência de padrões

Os bots utilizam correspondências de padrões para agrupar o texto e produzem uma resposta apropriada dos clientes. Artificial Intelligence Markup Language (AIML) é um modelo estruturado padrão desses padrões. Um bot é capaz de obter a resposta certa no padrão relacionado. Os bots reagem a qualquer coisa relacionada aos padrões correlatos.

Compreensão de linguagem natural (NLU)

NLU é a capacidade do chatbot de entender um ser humano. É o processo de conversão de texto em dados estruturados para uma máquina entender. A NLU segue três conceitos específicos. Eles são: entidades, contexto e expectativas.

• Entidades - representa uma ideia para o seu chatbot. Por exemplo, pode ser um sistema de reembolso em seu chatbot de comércio eletrônico.
• Contexto - quando um algoritmo de compreensão de linguagem natural identifica a solicitação e não tem um pano de fundo histórico de conversação, ele não será capaz de recuperar a solicitação para dar a resposta.
• Expectativas - O bot deve ser capaz de atender às expectativas do cliente quando ele faz uma solicitação ou pergunta uma consulta que o cliente diz para enviar uma consulta.

Processamento de linguagem natural (PNL)

(NLP) Os bots de processamento de linguagem natural são projetados para converter as entradas de texto ou fala do usuário em dados estruturados. Os dados são usados posteriormente para escolher uma resposta relevante.

O Processamento de Linguagem Natural (PNL) compreende as etapas abaixo:

• Tokenização - O conjunto de filtros de PNL de palavras na forma de tokens.
• Análise de sentimento - o bot interpreta as respostas do usuário para se alinhar com suas emoções.
• Normalização - verifica os erros de digitação que podem alterar o significado da consulta do usuário.
• Reconhecimento de entidade - O bot procura diferentes categorias de informações necessárias.
• Análise de dependência - O chatbot procura frases comuns que os usuários desejam transmitir.

Tipos de chatbots

Os chatbots processam dados para fornecer respostas rápidas a todos os tipos de solicitações dos usuários com regras predefinidas e chatbots baseados em IA. Existem dois tipos de chatbots.

Chatbots baseados em regras

Os chatbots baseados em regras seguem os caminhos predefinidos durante as conversas. Em cada etapa da conversa, o usuário precisará escolher entre as opções explícitas que determinam a próxima etapa da conversa.

Chaves de atributo:

• Esses bots seguem regras predeterminadas. Portanto, torna-se fácil usar o bot para os cenários mais simples.
• As interações com chatbots baseados em regras são altamente estruturadas e mais aplicáveis às funções de suporte ao cliente.
• Os bots baseados em regras são ideais para responder a perguntas comuns, como perguntas sobre horário comercial, status de entrega ou detalhes de rastreamento.

Chatbots de conversação

Os chatbots de conversação também são chamados de assistentes virtuais ou assistentes digitais. Eles são muito mais interativos e personalizados do que os chatbots baseados em regras. Os chatbots conversacionais conversam com os usuários como humanos conversam e se comunicam em situações da vida real.

As habilidades de comunicação conversacional da tecnologia chatbot os capacita a entregar o que os clientes estão procurando.

Chaves de atributo:

• Os bots de conversação podem entender o contexto e a intenção de conversas complexas e tentar fornecer respostas mais relevantes.
• Os bots de IA aplicam inteligência preditiva e análise de sentimento para entender de perto as emoções do cliente.
• Os bots de aprendizado de máquina aprendem com o comportamento do usuário e fornecem conversas mais personalizadas.

Por que os chatbots são importantes para o seu negócio?

Os chatbots aumentam a eficiência operacional e trazem economia de custos para as empresas, ao mesmo tempo que oferecem conveniência e serviços agregados aos clientes. Eles permitem que as empresas resolvam facilmente muitos tipos de dúvidas e problemas de clientes, reduzindo a necessidade de interação humana.

De acordo com a Forbes , 80% dos profissionais de marketing planejam começar a usar um chatbot de uma forma ou de outra até 2021. Esse é um motivo significativo pelo qual as marcas estão investindo na melhoria da experiência do cliente.

Vamos descobrir a importância de adotar a estratégia do chatbot em seu negócio e como o chatbot se beneficia para ganhar mais clientes ou manter os existentes.

• Reduza o tempo de espera do cliente - de acordo com o Chatbot Report , 21% dos consumidores veem os chatbots como a maneira mais fácil de entrar em contato com uma empresa. Os chatbots são uma forma mais inteligente de garantir que os clientes recebam a resposta imediata que procuram, sem os fazer esperar na fila.
• Disponibilidade 24 × 7 - 68% dos clientes mudam para um concorrente se acharem que você não se importa com ele. Os bots estão sempre disponíveis para envolver os clientes com respostas imediatas às perguntas comuns feitas por eles. O maior benefício potencial de usar chatbots é o atendimento ao cliente 24 horas.
• Melhor envolvimento do cliente - os bots de conversação podem envolver os clientes o tempo todo, começando a conservação proativa e oferecendo recomendações personalizadas que aumentam a experiência do cliente.
• Escalabilidade fácil com bots - os bots podem ser facilmente escaláveis durante o horário comercial de pico ou gerenciar 'n' número de conversas com clientes sem custos adicionais de atendimento ao cliente.
• Economize custos de atendimento ao cliente - A Juniper Research estima que os chatbots ajudarão as empresas a economizar mais de US $ 8 bilhões por ano até 2022. Os chatbots ajudam as empresas a economizar custos de atendimento ao cliente ao contratar mais agentes de suporte que exigem custos adicionais como salários, treinamento e custos de infraestrutura.
• Automatize a qualificação e as vendas de leads - você pode automatizar seu funil de vendas com chatbots para pré-qualificar os leads e direcioná-los para a equipe certa para incentivo adicional. Ser capaz de envolver os clientes instantaneamente aumenta o número de leads e as taxas de conversão.
• Reduza a taxa de rotatividade do cliente - envolver seus visitantes é sem dúvida a maneira mais segura de reduzir as taxas de rejeição e, consequentemente, aumentar as conversões. Com os chatbots, você pode impulsionar sua estratégia de engajamento ainda mais e realmente manter os visitantes presos.

Casos de uso do chatbot

Os chatbots atuam como um catalisador para aprimorar o desempenho quando implantados em diferentes funções de negócios e setores. Aqui estão os principais casos de uso de como os clientes estão obtendo o máximo dos chatbots conversacionais.

Serviço ao cliente

Relatórios do Business Insider dizem que 67% dos consumidores em todo o mundo usaram um chatbot para suporte ao cliente . O atendimento ao cliente é uma das principais funções de negócios onde os chatbots têm um grande impacto. Com os chatbots de IA, as empresas podem economizar custos de suporte ao cliente e melhorar as principais métricas de produtividade que aprimoram a experiência de atendimento ao cliente.

Alguns casos-chave de uso de atendimento ao cliente são os seguintes:

• Suporte ao site - Os clientes de hoje esperam uma resposta em tempo real. As empresas estão adotando a tecnologia de chatbot para entregar o envolvimento imediato do cliente.
• Helpdesk de TI - os chatbots podem ajudar seu helpdesk de TI a aumentar a produtividade de sua equipe e aumentar a eficiência.
• Suporte no aplicativo - Ter um bot para lidar com perguntas frequentes dentro dos aplicativos aumenta o envolvimento do usuário. Ele permite que as empresas enviem notificações para manter os clientes atualizados.

Vendas

A geração de leads é a função mais importante de todos os negócios. Com chatbots, você pode pré-qualificar seus leads e automatizar seu funil de vendas. Você pode fazer isso enviando os leads diretamente para o seu CRM ou transferindo para os representantes de vendas para ajudá-los ainda mais.

Os principais casos de uso de bots de vendas são:

• Segmente seu público - os bots permitem que você identifique os interesses do produto de visitantes e clientes. Com base nisso, você pode segmentar seu público-alvo.
• Leads de pré-qualificação - Bots, programados com um questionário de vendas predefinido, convertem os visitantes do seu site em clientes potenciais. Em seguida, eles são direcionados para o próximo nível do funil de vendas.
• Reservas - Os bots ajudam a agendar consultas para hospitalidade ou cuidados de saúde e também fazem reservas para serviços pessoais.

Marketing

Os bots podem aprender com a interação do usuário e compartilhar informações relevantes sobre sua marca, produtos e serviços. Essencialmente, é capaz de fazer vendas cruzadas e incrementadas de uma forma personalizada, coloquial e envolvente. 57% das empresas concordam que os chatbots oferecem um grande retorno sobre o investimento (ROI) com esforço mínimo.

Os casos de uso de marketing de bot para melhor engajamento do cliente são:

• Recomendações de produtos - com bots, você pode recomendar produtos ou ofertas combinadas com base na jornada do cliente.
• Inicie uma conversa proativa - o bot pode iniciar uma conversa proativa enquanto o cliente está preso no produto e orientar na direção certa.
• Notificações personalizadas - você pode aprender o comportamento do cliente e melhorar suas conversas personalizando-o.

Como construir seu primeiro chatbot?

Os chatbots ou assistentes virtuais ajudam a automatizar as principais funções de negócios, como vendas, suporte e marketing. Aqui estão os seis estágios principais que o ajudarão a criar seu primeiro chatbot para fornecer suporte de conversação aos seus clientes.

• Defina seus objetivos de negócios - você deve delinear suas funções de negócios que precisam ser automatizadas. O que exatamente o seu chatbot fará?

• Escolha o canal certo para se envolver com seus clientes - Identifique os canais que seus clientes preferem para se comunicar com você em seu site, aplicativo móvel, Facebook Messenger, Telegram ou outras plataformas de mensagens.

• Treine seu bot para dar a resposta certa - você pode treinar seu bot com FAQs abrangentes, dependendo de suas necessidades de negócios. Isso ajudará o bot a fornecer respostas relevantes aos seus clientes ou visitantes.

• Dê voz e personalidade ao seu bot - você pode aprimorar a personalidade do seu bot, dando um nome e uma imagem que complementem a mensagem da sua marca.

• Crie uma abordagem equilibrada - a maior parte do chatbot pode não ser tão eficaz e os clientes procuram suporte por chat em algum momento. Você pode definir em que estágio específico seus clientes podem ter a chance de se conectar com o agente humano.

• Teste, inicie e itere - Depois de definir o fluxo do bot, você pode testar para verificar se ele está atendendo ao caso de uso corretamente ou não. Depois de iniciar seu bot, você deve medir o desempenho do bot e fazer as iterações necessárias de vez em quando.

Você pode escolher uma das duas maneiras de construir chatbots. Eles são:

#1. Use uma plataforma de chatbot

As plataformas de chatbot são uma vantagem para empresas que desejam construir seu chatbot sem muito esforço e tempo. Aqui estão os critérios para selecionar uma plataforma de bot.

• Fácil de usar - Uma plataforma de bot pronta para usar é composta por um modelo predefinido e torna mais fácil construir o bot de acordo com suas necessidades e implantar em vários canais.
• Sem codificação - com codificação zero, você pode criar um chatbot com desenvolvimento mínimo com menos esforço e tempo e para melhor engajamento do cliente.
• Análise - A análise do bot ajuda a medir a satisfação do cliente, quais são as pesquisas bem-sucedidas e as falhas nas respostas do bot. Ao medir essas métricas de chatbot, você pode identificar as principais dúvidas que seus clientes estão fazendo e treinar seu bot de acordo.
• Bate - papo ao vivo - você pode procurar uma plataforma de bot que suporte tanto o bate-papo ao vivo quanto o bot de bate-papo. Os bots podem lidar com as consultas mais simples e as complexas podem ser transferidas para suporte humano.

#2. Construir do zero

É aconselhável construir um bot completamente do zero se seus requisitos de negócios forem únicos ou muito complexos. Em tais cenários, é altamente provável que as plataformas de bot prontas para uso não consigam excluir a solução específica de que sua empresa precisa.

Considerações finais: O que é um chatbot e por que ele é importante?

Agora, como você sabe o que é um chatbot e como ele é importante para o seu negócio, certamente concordará que os chatbots mudaram drasticamente a maneira como as empresas interagem com seus clientes.

Os bots de IA se tornaram uma parte vital da estratégia de engajamento do cliente. Em um futuro próximo, os bots irão avançar para aprimorar as capacidades humanas e os agentes humanos para serem mais inovadores, no tratamento de atividades estratégicas.

Para construir um chatbot eficaz, você pode seguir as diretrizes abaixo

• Identifique seus requisitos de negócios e crie o bot em seu caso de uso principal. Seu bot deve atender aos seus requisitos de negócios e aumentar a satisfação do cliente. Você pode medir a métrica para entender o ROI do bot.
• Use a plataforma certa que cobre o bot e o chat ao vivo como um kit de ferramentas completo, para que sua equipe possa entender melhor a jornada do cliente e ter melhor controle sobre as conversas com ele.